SAP-Wiki

CRM – Customer Relationship Management

CRM, Customer Relationship Management, bezeichnet Strategie und Software zur systematischen Steuerung von Kundenbeziehungen. Ein CRM-System bündelt Kontakte, Verkaufschancen, Kommunikationsverläufe und Serviceanfragen an einer Stelle. Ziel ist, dass Vertrieb, Marketing und Service mit denselben, aktuellen Kundendaten arbeiten statt mit getrennten Listen und Postfächern.

Definition

Was ist CRM?

CRM begann in den 1990er Jahren als digitale Ablösung der Kundenkartei und wuchs seither zu einer eigenen Softwarekategorie. Der Grundgedanke ist einfach: Jede Interaktion mit einem Kunden, vom ersten Kontakt bis zur Reklamation, wird erfasst und für alle beteiligten Abteilungen sichtbar gemacht. Aus verstreuten Excel-Listen und E-Mail-Postfächern wird ein gemeinsamer Datenbestand, auf den Vertrieb, Marketing und Service gleichermaßen zugreifen.

Relevant ist CRM für jedes Unternehmen mit mehr als einer Handvoll Kunden und mehr als einer Person im Kundenkontakt. Im SAP-Kontext firmiert die aktuelle Lösung als SAP Sales and Service Cloud, Nachfolgerin früherer On-Premise-Systeme. Sie ordnet sich in die Customer-Experience-Landschaft ein und tauscht Daten mit ERP-Systemen wie SAP S/4HANA für Auftrag, Lieferung und Rechnung aus. Ohne diese Anbindung bleibt CRM eine Insel neben der eigentlichen Auftragsabwicklung.

Vor der Einführung steht die Frage, welche Prozesse abgebildet werden sollen: reine Kontaktverwaltung, Vertriebssteuerung mit Opportunity-Pipeline oder zusätzlich Service und Marketing. Typische Stolperstelle ist die Datenqualität beim Umzug aus Altsystemen, doppelte oder veraltete Kontakte verschieben sich sonst einfach in das neue System. Ebenso unterschätzt wird die Akzeptanz im Vertriebsteam: Ein CRM-System lebt nur, wenn Vertriebsmitarbeiter ihre Aktivitäten tatsächlich pflegen.

Funktionen

Wie funktioniert CRM?

Technisch speichert ein CRM-System Stammdaten zu Personen und Organisationen, verknüpft mit Aktivitäten wie Anrufen, E-Mails, Terminen und Angeboten. Verkaufschancen durchlaufen definierte Phasen von der Erstansprache bis zum Abschluss, jede Phase mit Wahrscheinlichkeit und Volumen hinterlegt. Serviceanfragen laufen als Tickets mit Status und Bearbeiter durch das System. Auswertungen darüber, etwa Forecasts oder Kampagnenerfolge, entstehen aus denselben Datensätzen, die im Tagesgeschäft gepflegt werden.

Im Zusammenspiel mit dem ERP übernimmt SAP S/4HANA Auftragsabwicklung, Lagerbestände und Rechnungsstellung, während das CRM-System den Kundenkontakt davor und danach abbildet. Angebote aus dem CRM werden zu Aufträgen im ERP, Lieferstatus und offene Posten fließen zurück in die Kundenakte. Ergänzt wird das Bild häufig durch Marketing-Automation-Werkzeuge für Kampagnen und durch Portale für den Self-Service der Kunden.

Vorteile

Ein Kundenbild

Vertrieb, Marketing und Service sehen dieselbe Historie statt getrennter Notizen in unterschiedlichen Postfächern.

Steuerbare Vertriebspipeline

Verkaufschancen mit Phase, Volumen und Wahrscheinlichkeit lassen sich auswerten, statt auf Bauchgefühl zu vertrauen.

Nachvollziehbarer Service

Anfragen laufen als Tickets mit Verantwortlichkeit durch das System, nichts geht in privaten Postfächern verloren.

Anschlussfähig ans ERP

Über Schnittstellen zu SAP S/4HANA fließen Auftrags- und Lieferdaten direkt in die Kundenakte zurück.

Grenzen

Pflegeaufwand

Ein CRM-System ist nur so gut wie die Daten, die tatsächlich eingetragen werden. Ohne Disziplin im Vertrieb bleibt es eine teure Adressliste.

Einführung braucht Zeit

Prozesse, Rollen und Berechtigungen müssen vorab definiert sein. Wer das System einfach nur ausrollt, erlebt Chaos bei Verantwortlichkeiten.

Kein Ersatz für Strategie

Software allein verbessert keine Kundenbeziehung. Ohne klare Vertriebs- und Serviceprozesse verwaltet CRM nur bestehende Unordnung digital.

FAQ

Häufige Fragen zu CRM – Customer Relationship Management

Was kostet die Einführung eines CRM-Systems?

Das hängt von Nutzerzahl, Funktionsumfang und Integrationstiefe zum ERP ab. Reine Kontaktverwaltung ist deutlich günstiger als eine vollständige Abbildung von Vertrieb, Service und Marketing mit Anbindung an SAP S/4HANA. Ein Fit-to-Standard-Workshop liefert die belastbare Schätzung.

Wie lange dauert eine CRM-Einführung?

Bei überschaubarem Prozessumfang und wenigen Nutzern sind einige Monate realistisch, wie die CPRO-Referenz LEVACO mit unter sechs Monaten zeigt. Europaweite Rollouts mit mehreren Landesgesellschaften brauchen entsprechend mehr Abstimmung.

Braucht ein CRM-System eine Anbindung ans ERP?

Zwingend nicht, aber sinnvoll. Ohne Anbindung an SAP S/4HANA fehlen Auftrags-, Liefer- und Rechnungsdaten in der Kundenakte, und Vertrieb sowie Service arbeiten mit einem unvollständigen Bild.

Für welche Unternehmensgröße lohnt sich CRM?

Schon kleine Vertriebsteams profitieren, sobald mehr als eine Person Kundenkontakte pflegt. Der Nutzen wächst mit der Zahl der Kunden und der Komplexität der Vertriebs- und Serviceprozesse.

Was unterscheidet Cloud-CRM von klassischen On-Premise-Lösungen?

Cloud-CRM wie SAP Sales and Service Cloud läuft im Rechenzentrum des Anbieters, mit regelmäßigen Updates ohne eigenes Betriebsteam. On-Premise-Systeme laufen in der eigenen Infrastruktur, mit mehr Anpassungsfreiheit, aber höherem Betriebsaufwand.

Ihr Kontakt

Gabriele Görtz

Head of Sales & Growth

Sprechen Sie mit uns.

Ein Erstgespräch dauert 30 Minuten. Sie können auch direkt mit einem konkreten Thema kommen. Rufen Sie an oder schreiben Sie uns.

+49 40 69 658 50-0

Anwender-Helpdesk für Bestandskunden:

0800 52388 55 (kostenfrei)