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SAP Sales & Service Cloud

SAP Sales & Service Cloud ist eine cloudbasierte Anwendung für Vertrieb und Kundenservice aus dem Portfolio SAP Customer Experience. Vertriebsteams verwalten Leads, Angebote und Aufträge, Serviceteams bearbeiten Anfragen und Tickets. Beide Bereiche greifen auf dieselbe Kundenakte zu, ohne Datenabgleich zwischen getrennten Systemen.

Definition

Was ist SAP Sales & Service Cloud?

SAP Sales & Service Cloud gehört zum SAP-Customer-Experience-Portfolio und löst ältere On-Premise-CRM-Lösungen von SAP ab. Die Anwendung läuft vollständig in der Cloud und bündelt Vertrieb, Kundenservice und Stammdatenverwaltung in einer Oberfläche. Vertriebsmitarbeiter pflegen Kontakte, Opportunities und Angebote, Serviceteams bearbeiten Tickets und Reklamationen über dieselbe Plattform. Ziel ist eine gemeinsame Sicht auf den Kunden, die Marketing, Vertrieb und Service teilen, statt Informationen in separaten Werkzeugen zu verwalten.

Relevant ist die Lösung für Unternehmen, die Vertrieb und Service bislang über Tabellen, E-Mail-Postfächer oder ein veraltetes CRM steuern und auf eine cloudbasierte, mit SAP S/4HANA integrierte Alternative wechseln wollen. Die Anbindung an S/4HANA läuft über Standardschnittstellen, Aufträge und Preise stammen aus dem ERP-System, die Kundenhistorie aus der Cloud-Anwendung. Für reine SAP-ERP-Kunden ohne eigenständigen Vertriebsprozess lohnt sich der Umstieg selten, für wachsende Vertriebs- und Serviceorganisationen mit mehreren Kanälen dagegen schon.

Die Einführung startet mit der Integration zu SAP S/4HANA oder SAP ECC, darüber laufen Kunden-, Material- und Preisdaten. Anschließend werden Vertriebs- und Serviceprozesse im Standard konfiguriert, Altdaten aus dem bisherigen CRM eingespielt und Nutzer geschult. Häufige Stolperstelle ist die Datenqualität der bestehenden Kundenstammdaten. Wer Dubletten und veraltete Kontakte vor der Migration bereinigt, spart im Projekt spürbar Zeit und vermeidet Fehlbuchungen im späteren Tagesgeschäft.

Funktionen

Wie funktioniert SAP Sales & Service Cloud?

Technisch arbeitet SAP Sales & Service Cloud als eigenständige SaaS-Anwendung auf der SAP Business Technology Platform. Vertriebsprozesse bilden Leads, Opportunities, Angebote und Aufträge ab, Serviceprozesse verwalten Tickets, Verträge und Wissensdatenbank-Einträge. Beide Bereiche teilen sich dasselbe Kundenkonto, sodass ein Servicemitarbeiter den letzten Auftrag sieht und ein Vertriebsmitarbeiter offene Reklamationen. Die Synchronisation mit dem ERP-Backend läuft über vordefinierte Integrationsszenarien, die Aufträge, Preise und Verfügbarkeiten regelmäßig abgleichen.

Im Zusammenspiel mit SAP S/4HANA übernimmt die Cloud-Anwendung die kundennahen Prozesse, während Finanzbuchhaltung, Lagerbestände und Fakturierung im ERP-System bleiben. Für Marketingprozesse lässt sich zusätzlich SAP Marketing Cloud anbinden, für Self-Service-Portale das Kundenportal der Customer-Experience-Suite. Wo bereits ein Altsystem wie ein Drittanbieter-CRM im Einsatz ist, überführt ein Migrationsprojekt Kontakte, Verträge und Historie in die neue Umgebung.

Vorteile

Vertrieb und Service vereint

Beide Teams arbeiten mit derselben Kundenakte, offene Aufträge und laufende Tickets sind für alle sichtbar.

Cloud-Anbindung an S/4HANA

Aufträge, Preise und Verfügbarkeiten kommen direkt aus dem ERP-System, ohne manuellen Abgleich zweier Datenbestände.

Schnelle Einführung

Als Standardanwendung ohne eigene Serverlandschaft lässt sich die Lösung deutlich zügiger einführen als ein klassisches On-Premise-CRM.

Laufende Weiterentwicklung

Als SaaS-Produkt erhält die Anwendung regelmäßig neue Funktionen, ohne dass der Kunde ein eigenes Upgrade-Projekt aufsetzen muss.

Mobiler Zugriff

Vertriebsteams im Außendienst und Servicetechniker vor Ort greifen über Browser oder App auf dieselben Kundendaten zu.

Grenzen

Nur mit sauberer Integration

Ohne stabile Anbindung an S/4HANA oder ECC laufen Aufträge und Preise auseinander. Die Integration ist Pflichtaufgabe, kein optionales Extra.

Individualisierung begrenzt

Die Lösung ist auf Standardprozesse ausgelegt. Wer stark abweichende Vertriebsprozesse abbilden will, stößt schneller an Grenzen als im klassischen CRM.

Datenmigration unterschätzt

Der Umzug aus einem gewachsenen Altsystem mit Jahren an Historie braucht mehr Vorbereitung, als der reine Softwarewechsel vermuten lässt.

Lohnt sich erst ab echter Vertriebsorganisation

Für ein Unternehmen mit wenigen Vertriebskontakten reicht oft ein einfacheres Werkzeug. Der Nutzen zeigt sich erst mit mehreren Teams und Kanälen.

FAQ

Häufige Fragen zu SAP Sales & Service Cloud

Wie lange dauert die Einführung von SAP Sales & Service Cloud?

Das hängt von der Komplexität der Vertriebs- und Serviceprozesse und der Integration zum ERP-System ab. CPRO hat die Lösung bereits in unter sechs Monaten produktiv gesetzt, bei einem europaweiten Rollout waren es sechs Monate für Sales und Service gemeinsam. Ein sauberer Fit-to-Standard-Ansatz verkürzt die Projektlaufzeit deutlich.

Ersetzt SAP Sales & Service Cloud das ERP-System?

Nein, die Anwendung ergänzt SAP S/4HANA oder SAP ECC um die kundennahen Prozesse in Vertrieb und Service. Aufträge, Bestände und Finanzbuchhaltung bleiben im ERP-System, Kundenhistorie und Kommunikation laufen über die Cloud-Anwendung.

Wo werden die Daten von SAP Sales & Service Cloud gespeichert?

Für Kunden im deutschsprachigen Raum lässt sich das Hosting DSGVO-konform im SAP-Rechenzentrum Frankfurt einrichten. Damit bleiben Kundendaten innerhalb der EU, was bei sensiblen Branchen und strengen Compliance-Vorgaben häufig ausschlaggebend ist.

Für welche Unternehmen lohnt sich der Umstieg?

Vor allem für Unternehmen mit mehreren Vertriebs- und Servicekanälen, die heute mit Tabellen, E-Mail oder einem veralteten CRM arbeiten. Wer nur wenige Kundenkontakte pflegt, braucht die volle Funktionsbreite selten und fährt mit einer schlankeren Lösung günstiger.

Was passiert mit den Daten aus dem bisherigen CRM-System?

Kontakte, Verträge und Historie werden in einem Migrationsprojekt in die neue Cloud-Anwendung überführt. Vor dem Umzug lohnt sich eine Bereinigung von Dubletten und veralteten Datensätzen, das spart im Projekt Zeit und verhindert, dass Altlasten mit umziehen.

Ihr Kontakt

Gabriele Görtz

Head of Sales & Growth

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