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Customer Experience

Customer Experience, kurz CX, bezeichnet das gesamte Erleben eines Kunden über alle Kontaktpunkte mit einem Unternehmen hinweg, von der ersten Werbeanzeige bis zum Support-Anruf nach dem Kauf. Der Begriff umfasst objektive Faktoren wie Reaktionszeiten ebenso wie subjektives Empfinden. Im SAP-Umfeld bündeln Lösungen wie die Sales and Service Cloud die Datenbasis dafür.

Definition

Was ist Customer Experience?

Der Begriff Customer Experience entstand aus der Erkenntnis, dass Kunden ein Unternehmen nicht nach einzelnen Abteilungen bewerten, sondern nach dem Gesamteindruck über Marketing, Vertrieb, Auslieferung und Service hinweg. Ein einzelner schlechter Kontakt, etwa eine unbeantwortete Serviceanfrage, kann Monate guter Erfahrung überschatten. CX rückt die Kundenperspektive statt der internen Abteilungslogik in den Mittelpunkt der Betrachtung.

Relevant ist CX für Unternehmen mit direktem Endkundenkontakt ebenso wie für B2B-Anbieter mit langen Vertriebszyklen, weil beide von wiederkehrenden, zufriedenen Kunden profitieren. Im SAP-Kontext liefert die Sales and Service Cloud die operative Datenbasis, ergänzt um Marketing- und Kommerzlösungen für digitale Kanäle. CX ist damit kein einzelnes System, sondern eine Betrachtungsweise, die mehrere Systeme und Abteilungen verbindet.

Der Einstieg beginnt meist mit einer Bestandsaufnahme der Kontaktpunkte: Wo trifft der Kunde auf das Unternehmen, und wie konsistent ist die Qualität dort. Typische Stolperstelle ist die Fragmentierung der Verantwortung, wenn Marketing, Vertrieb und Service mit getrennten Zielen und getrennten Systemen arbeiten. Ohne gemeinsame Datenbasis und abgestimmte Prozesse bleibt CX eine Absichtserklärung ohne Wirkung im Alltag der Kunden.

Funktionen

Wie funktioniert Customer Experience?

Technisch stützt sich CX auf die Konsolidierung von Kundendaten aus verschiedenen Systemen: CRM für Kontakt und Vertrieb, Serviceplattformen für Anfragen, Kommerzlösungen für Onlinekäufe. Aus diesen Daten entsteht ein Bild der Customer Journey, also der einzelnen Schritte, die ein Kunde durchläuft. Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Wiederkaufraten oder Zufriedenheitswerte machen die Qualität der Erfahrung an einzelnen Kontaktpunkten messbar und vergleichbar.

Im SAP-Umfeld spielen dafür die Sales and Service Cloud, Marketing-Lösungen und die Anbindung an SAP S/4HANA zusammen, damit Auftrags- und Lieferdaten in die Kundensicht einfließen. Ergänzt wird das häufig um EBPP-Lösungen für die elektronische Rechnungsstellung oder Portale für den Self-Service. Je enger diese Systeme verzahnt sind, desto konsistenter wirkt die Erfahrung für den Kunden über alle Kanäle hinweg.

Vorteile

Kundensicht statt Silodenken

Prozesse werden aus Sicht des Kunden bewertet, nicht aus der Innenperspektive einzelner Abteilungen.

Messbare Zufriedenheit

Reaktionszeiten, Wiederkaufraten und Servicequalität lassen sich über Kontaktpunkte hinweg vergleichen und verbessern.

Bindung über Zeit

Konsistente Erfahrungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wiederkommen, statt beim nächsten Angebot zu wechseln.

Verbindet Abteilungen

Marketing, Vertrieb und Service arbeiten mit derselben Datenbasis und denselben Zielen für den Kunden.

Grenzen

Kein einzelnes System

CX lässt sich nicht durch ein Softwarepaket abschließen, sondern verlangt abgestimmte Prozesse über mehrere Systeme und Teams hinweg.

Braucht Verantwortlichkeit

Ohne eine Stelle, die abteilungsübergreifend für die Kundenerfahrung verantwortlich ist, verläuft sich das Thema in Zuständigkeitsfragen.

Nicht überall gleich relevant

Kleine Unternehmen mit wenigen, persönlich bekannten Kunden brauchen selten eine formale CX-Strategie mit eigenem Kennzahlensystem.

FAQ

Häufige Fragen zu Customer Experience

Was unterscheidet Customer Experience von Kundenservice?

Kundenservice ist ein einzelner Kontaktpunkt innerhalb der Customer Experience, meist reaktiv nach einer Anfrage oder Reklamation. CX betrachtet zusätzlich Marketing, Vertrieb und Auslieferung und erfasst damit das gesamte Erleben über den Servicefall hinaus.

Braucht man für CX ein eigenes Softwaresystem?

Ein einzelnes CX-System gibt es nicht. Die Datenbasis liefern CRM, Serviceplattformen und Kommerzlösungen gemeinsam. Entscheidend ist, wie gut diese Systeme untereinander Daten austauschen und wie konsistent die Prozesse dahinter sind.

Wie misst man Customer Experience?

Gängige Kennzahlen sind Reaktionszeiten, Wiederkaufraten, Weiterempfehlungsraten und Zufriedenheitswerte aus Befragungen. Wichtig ist, diese Werte je Kontaktpunkt zu erheben, nicht als eine globale Zahl für das gesamte Unternehmen.

Lohnt sich eine CX-Strategie für B2B-Unternehmen?

Ja, auch bei langen Vertriebszyklen und wenigen, dafür wichtigen Kunden zahlt sich eine konsistente Erfahrung über Angebot, Lieferung und Service aus. Der Effekt zeigt sich hier eher in Vertragsverlängerungen als in Neukundenzahlen.

Wer ist im Unternehmen für Customer Experience zuständig?

Häufig gibt es keine einzelne Stelle, was ein Grund für misslungene CX-Initiativen ist. Sinnvoll ist eine abteilungsübergreifende Verantwortung, die Marketing, Vertrieb und Service auf gemeinsame Kennzahlen verpflichtet.

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Gabriele Görtz

Head of Sales & Growth

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