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CCC: Customer Competence Center

Ein Customer Competence Center (CCC), auch Customer Center of Expertise (CCoE) genannt, bündelt das interne SAP-Wissen eines Unternehmens in einer Organisationseinheit. Es koordiniert Support, Systembetrieb und die Zusammenarbeit mit SAP und externen Partnern. Ein zertifiziertes CCC ist Voraussetzung für bestimmte Leistungen des SAP-Enterprise-Support-Vertrags.

Definition

Was ist CCC: Customer Competence Center?

SAP führte das Konzept des Customer Competence Center Ende der 1990er Jahre ein, um Kunden zu einer strukturierten, zentralisierten SAP-Betreuung im eigenen Haus zu bewegen statt verstreuter Einzelzuständigkeiten. Ein zertifiziertes CCC bündelt Rollen für Support, Systemadministration und Prozessverantwortung in einer Einheit, die zwischen Fachbereich, IT und SAP vermittelt. Damit sollte verhindert werden, dass Störungen und Änderungen an zufällig verfügbaren Mitarbeitern hängen bleiben, statt an klar benannten Rollen.

Relevant ist das CCC-Konzept für Unternehmen mit eigenem SAP-Betrieb, die den vollen Umfang des SAP-Enterprise-Support-Vertrags nutzen wollen. Die SAP-Zertifizierung prüft unter anderem Incident Management, Prozessdokumentation und die Anbindung an den SAP Solution Manager beziehungsweise dessen Nachfolgewerkzeuge. Auch die Qualifikation der eingesetzten Mitarbeiter und die Reaktionszeiten bei kritischen Störungen fließen in die Bewertung ein.

Der Aufbau eines zertifizierten CCC braucht definierte Rollen, dokumentierte Eskalationswege und ein funktionierendes Incident Management, meist über den SAP Solution Manager abgebildet. Häufige Stolperstelle ist die Annahme, ein CCC sei nur ein Tool statt einer echten Organisationseinheit mit benannten Verantwortlichen und regelmäßig geprüften Prozessen. Ohne diese organisatorische Verankerung bleibt die SAP-Zertifizierung reine Formsache und verliert im Alltag schnell an Wirkung.

Funktionen

Wie funktioniert CCC: Customer Competence Center?

Ein CCC organisiert sich um zentrale Prozesse: Incident Management für Störungen, Change Management für Systemänderungen und die Koordination von Wartungsaktivitäten wie Support Packages. Werkzeuge wie der SAP Solution Manager unterstützen die Dokumentation von Prozessen, Systemlandschaft und offenen Vorgängen, oft ergänzt um ein Ticketsystem für den internen First-Level-Support. Regelmäßige Auswertungen zeigen, welche Störungsarten am häufigsten auftreten und wo sich Prävention lohnt.

Das CCC ist die Kundenseite dessen, was SAP-Partner als Partner Center of Expertise (PCoE) zertifizieren lassen. Beide Konzepte greifen ineinander, wenn ein Partner den Betrieb im Auftrag des Kunden übernimmt oder unterstützt. Change Management und BPM liefern dabei die Prozessgrundlage, auf der das CCC seine Steuerungsaufgabe aufbaut. In der Praxis übernimmt oft ein gemischtes Team aus internen Mitarbeitern und Partnerressourcen die laufende Betreuung.

Vorteile

Zentrale Anlaufstelle

Eine Organisationseinheit statt verstreuter Einzelzuständigkeiten verkürzt Wege bei Störungen und Systemänderungen.

Voraussetzung für Enterprise Support

Ein zertifiziertes CCC erschließt Leistungen des SAP-Enterprise-Support-Vertrags, die sonst ungenutzt bleiben.

Strukturierte Eskalation

Klare Rollen und Prozesse verkürzen die Reaktionszeit bei kritischen Störungen im SAP-Betrieb.

Bessere Zusammenarbeit mit Partnern

Ein etabliertes CCC erleichtert die Abstimmung mit externen AMS-Dienstleistern, weil Ansprechpartner und Prozesse feststehen.

Grenzen

Zertifizierung braucht Aufwand

Rollen, Prozesse und Dokumentation müssen tatsächlich existieren und gelebt werden, statt nur auf dem Papier zu stehen.

Nur relevant bei eigenem Betrieb

Wer den kompletten SAP-Betrieb an einen Partner ausgelagert hat, braucht meist kein eigenes zertifiziertes CCC im vollen Umfang.

Kein Ersatz für Fachwissen

Das CCC organisiert Prozesse, ersetzt aber nicht die inhaltliche SAP-Kompetenz der Mitarbeiter im Tagesgeschäft.

FAQ

Häufige Fragen zu CCC: Customer Competence Center

Ist ein CCC für jedes Unternehmen Pflicht?

Nein, verpflichtend ist es nur für bestimmte Leistungen im Rahmen des SAP-Enterprise-Support-Vertrags. Kleinere Unternehmen ohne eigenen SAP-Betrieb decken diese Aufgaben oft über einen AMS-Partner ab, statt eine eigene Organisationseinheit aufzubauen.

Was ist der Unterschied zwischen CCC und CCoE?

Beide Begriffe meinen dieselbe SAP-Zertifizierung. CCoE (Customer Center of Expertise) ist die neuere, gebräuchlichere Bezeichnung für das ursprüngliche Customer Competence Center, inhaltlich hat sich am Konzept wenig geändert.

Wie zertifiziert SAP ein CCC?

SAP prüft Rollen, Prozesse wie Incident und Change Management sowie die Anbindung an Werkzeuge wie den SAP Solution Manager. Details und Ablauf der Zertifizierung erfragt man am besten direkt bei SAP oder dem betreuenden Partner, da sich Anforderungen im Zeitverlauf ändern können.

Kann ein Partner das CCC eines Kunden ersetzen?

Teilweise. Ein Partner mit eigenem Partner Center of Expertise kann viele operative CCC-Aufgaben übernehmen, die strategische Steuerung und Priorisierung bleibt aber sinnvollerweise beim Kunden, der seine eigenen Prioritäten am besten kennt.

Was passiert ohne funktionierendes CCC?

Störungen dauern länger, weil Zuständigkeiten unklar sind, und bestimmte SAP-Enterprise-Support-Leistungen bleiben ungenutzt. Ein AMS-Partner kann diese Lücke operativ auffangen, ersetzt aber nicht die interne Prozessverantwortung und Priorisierung im Unternehmen.

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