Fels-Werke

SAP Sales & Service Cloud als Baustoff für ein erfolgreiches Kundenmanagement

Kunde

Fels-Werke

Branche

Bau & Baustoffe

Lösungen

CX & CRM

Anwender

ca. 5 Mio. Tonnen

Kalkprodukte pro Jahr

600 km

Distanz: Projekt remote umgesetzt

Sales und Service Cloud für Vertrieb und Kundenservice.

Fels-Werke GmbH

www.fels.de

Fels ist ein führendes Unternehmen der Kalkindustrie. Es produziert und vertreibt hochwertige gebrannte und ungebrannte Kalkprodukte sowie Mineralstoffgemische. Fels liefert jährlich ca. 5 Millionen Tonnen spezifischer Kalkprodukte in nahezu alle industriellen Anwendungsbereiche.

Fels betreibt in Deutschland sechs Kalkwerke, ein Dolomitwerk, ein Mörtelwerk sowie ein Kalkwerk in Tschechien. In Deutschland ist Fels zweitgrößter Anbieter hochwertiger Kalkprodukte, in Tschechien ist das Unternehmen Marktführer.

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Das Beraterteam der [CPRO] hat unsere Anforderungen flexibel und professionell umgesetzt. Gemeinsam ist es uns gelungen, eine moderne, zukunftsfähige CRM-Lösung einzuführen, die von unseren Anwendern akzeptiert wird und echte Mehrwerte schafft.

Thomas Vels

Projektauftraggeber, Commercial Director, Fels Vertriebs und Service GmbH & Co. KG

Ausgangslage

Das Unternehmen und die Anforderung

Die Fels-Werke GmbH ist ein führendes Unternehmen der Kalkindustrie und liefert mit sechs Kalkwerken, einem Dolomitwerk und einem Mörtelwerk in Deutschland sowie einem Kalkwerk in Tschechien jährlich rund 5 Millionen Tonnen Kalk- und Kalksteinprodukte in nahezu alle industriellen Anwendungsbereiche.

Um seinen breiten Kundenkreis gut zu bedienen, braucht Fels ein modernes Kundenmanagementsystem. Das bisher eingesetzte CRM-System konnte eine effiziente, zeitgemäße Kundensteuerung nicht mehr leisten.

Fels entschied sich daher für einen Neuanfang mit der SAP Sales & Service Cloud: eine transparente 360 Grad-Sicht auf den Kunden und ein effizientes Aktivitäts- und Reklamationsmanagement. Als Implementierungspartner wählte der Kalkspezialist CPRO.

Die erste Projektphase konzentrierte sich auf ein möglichst einfaches, benutzerfreundliches CRM-System: klassisches Aktivitätsmanagement plus Aufbau und Neustrukturierung des Reklamationsmanagements. Denn perfekter Kundenservice und professionelle Dokumentation sind für Fels Grundanforderungen.

Was CPRO umgesetzt hat.

Einführung von SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud

Implementierung der SAP Sales & Service Cloud als neue, benutzerfreundliche CRM-Lösung für rund 90 Anwender, mit Fokus auf eine transparente 360 Grad-Kundensicht als Basis des Kundenmanagements.

Aktivitätsmanagement

Aufbau eines effizienten und transparenten Aktivitätsmanagements, das eine klare Übersicht über aktuelle Kundenaktivitäten schafft und die Kommunikation zwischen den Abteilungen verbessert.

Neustrukturierung des Reklamationsmanagements

Aufbau und Neustrukturierung des Reklamationsmanagements für eine effiziente Bearbeitung von Reklamationen und eine professionelle Dokumentation im Kundenservice.

Iteratives Vorgehen mit zentralen Analysen

Das Projektteam ging in iterativen Schritten von Funktionalität zu Funktionalität vor; nach Abschluss der Teilprojekte fügten sich die Anforderungen zu einem Gesamtbild zusammen. Auf Basis der 360 Grad-Kundensicht wurden zentrale Analysen aufgesetzt, die auch der Verbesserung des Produktions- und Transportprozesses dienen.

Remote-Projektabwicklung

Aufgrund der räumlichen Distanz von rund 600 Kilometern wurde das Projekt, abgesehen von Kick-off und Commercial Meetings, vollständig remote via MS Teams durchgeführt.

User-Einbindung und Schulung

Sämtliche Anwender wurden von Anfang an aktiv in den Einführungsprozess eingebunden und intensiv geschult, was zu einer hohen Akzeptanz des neuen CRM-Systems führte.

Ergebnis

Was es gebracht hat

Nach rund 10 Monaten hat Fels eine transparente Übersicht über aktuelle Aktivitäten und Reklamationen der Kunden. Reklamationen werden rascher bearbeitet, die Abteilungen kommunizieren effizienter, und die neuen Analysemöglichkeiten helfen, Produktions- und Transportprozess zu verbessern.

Für die zweite Projektphase sind Erweiterungen in Vorbereitung: eine Potenzialanalyse via Opportunities und eine Übersicht über Abholungen in sämtlichen Werken.